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保険全般

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保険のコールセンターってどう利用する?困った時の活用方法や機能も詳しく解説

保険のコールセンターとは?どんな仕組みになっているの?

保険に関する問い合わせに幅広く対応してくれるのがコールセンターです。顧客からのさまざまな質問に回答したり、保険金請求などの手続きを行っています。

問合せにすばやく対応するため、多い場合では数百人のスタッフがいる場合もあります。そのため電話をかけてきた人を待たせず、すぐに対応できるような仕組みとなっています。

現在、日本で保険を取り扱う会社は多く、日系保険会社・外資系保険会社ともに増えています。そのため、日本には多くの保険商品が存在しており、自分のライフスタイルや希望に合った最適な保険を選ぶことは、容易ではありません。

保障内容や契約条件も各社によって違いがあることから、パンフレットを見ても内容を理解しにくいと感じる人も多くいます。このような場合でも、保険のコールセンターを活用することで、商品に対する疑問点を解消し、自分に合った保険を選ぶことが可能です。

保険金請求にもすばやく対応

保険のコールセンターでは、保険金請求時にもすばやく対応を行うことができます。保険金を受け取る事象が発生したときに、契約者がまず連絡するのが保険のコールセンターです。急いで対応しなければならない場合であっても、充実したコールセンターの仕組みがあれば、問合せにすぐ対応してもらえます。

保険金の請求にかかわらず、保険に関する相談事が生じた際はまずはコールセンターに相談してみましょう。

保険のコールセンターの機能は?できることを紹介

 保険のコールセンターの機能として保険の加入前の問い合わせや、加入後のサポートをスムーズに行うことができます。

保険では必要なときにできるだけ早く保険金をもらうことが大切です。保険金の請求など、色々なことにすぐに対応してもらえるコールセンターの役割は、安心して保険に加入する上で重要な要素といえます。

それでは、保険のコールセンターの機能や活用法、コールセンターでできることについて、くわしくみていきましょう。

新規のお客様向けの説明

生命保険のコールセンターでは、保険に加入するかどうかを検討している人や、すでに保険に加入していて、サポートを受けたい人からの問い合わせに対応しています。

例えばまだ保険に加入していない新規のお客様からの問い合わせでは、自社の保険商品の紹介やくわしい補償内容の説明、契約の手続き方法などを案内してくれます。このように、自分に合った保険を見つけることも、コールセンターの活用法のひとつです。

保険加入者に対するサポート

保険のコールセンターでは、契約後のサポートも手厚く行ってくれます。例えば、保険は加入期間が長くなることが多いため、加入している保険の保障内容がわからなくなることもあります。コールセンターに電話すれば、現在の保険の内容もすみやかに確認することができます。

また、どのような場合に保険金が下りるのか、受ける予定の手術は保険金の対象となるのかなどを確認することも、コールセンターの活用法のひとつです。また、保険のコールセンターに電話すると、以下のような保険請求や手続きもスムーズに行ってくれます。

コールセンターの保険請求手続きやサポート業務
  • 手術金の保障対象となる手術の確認
  • 入院・手術給付金、生前給付金保険金の受け取り請求
  • 満額保険金の受け取り請求
  • 生存給付金の受け取り請求
  • 死亡保険金の受け取り請求
  • 年金の受け取り開始請求

実際に病気やケガをした場合は、コールセンターに電話をして、かかった病院・費用・完治するまでにかかった日数などを伝えましょう。コールセンター側から関係部署に伝達し、必要書類を送ってもらうように要請します。

そして、自宅に届いた書類に必要事項を記入して返送することで、保険金を請求することができます。 このように、保険金請求にまつわる手続きもコールセンターでサポートしてもらうことが可能です。

登録情報の変更

保険のコールセンターに電話をすることで、登録住所やクレジットカード、保険料の振替口座の変更なども可能です。また、保険の解約に関する相談も行うことができます。

保険のコールセンターを利用するメリットは?ネットと比較してみよう

保険のコールセンター機能を利用するメリットは、さまざまな質問に柔軟に答えてもらえるということです。
 

保険の契約内容は人それぞれ違いますし、置かれている状況も千差万別です。コールセンターに問い合わせをする場合、自分の状況を事細かく伝えられること、その状況に一番合った対応や手続きをしてもらえることが一番のメリットです。

ただし、自動音声を使った対応をしているところや、品質保持のための録音をしているところもあるため、事前に把握しておくようにしましょう。

ネットは24時間問合せ可能

コールセンターの問い合わせ時間は限られており、夜間や休日は自動音声になるなど、オペレーターと話せないことがあります。すぐに問い合わせをしたい場合でも、次の日や週明けまで待たなければならない点はデメリットといえます。 逆にネットの問い合わせ機能では、24時間いつでも可能なことが魅力です。 

保険会社のHPには問い合わせ内容やその回答が記載されています。今までに問い合わせが多かった質問を掲載しているため、自分が問い合わせたいことが載っている可能性もあります。しかし、自分の状況を細かく説明して、対応やアドバイスをしてもらうことまではできません。

あくまでも、ネットの問い合わせでは過去の質問例を確認する程度に止まることが多くなります。自分が聞きたいこと、知りたいことが見つからない場合は、コールセンターに電話をしたり、メールを送るなど、他の方法で問い合わせをしましょう。

保険のコールセンター利用時の注意点

保険のコールセンターではさまざまな活用法と同時にいくつかの注意点があります 

まず、一つ目の注意点は、わからないことや質問したいことを、しっかりと把握してから電話することです。オペレーターとつながったときに、聞きたいことや質問を全て聞けるように、事前に整理をして用意しておきましょう。

二つ目の注意点は、問い合わせた内容をメモなどに残すことです。ネットの問い合わせでは記載されている事項を何度でも確認できますが、コールセンターでの問い合わせ内容は、自分で記録を残しておかないと、後から確認することができません。

特に、保険金請求の手順や、請求に必要な情報などは、漏れがないようメモにしっかりと残しておきましょう。

コールセンターの利用にはさまざまなメリットがありますので、これらの注意点を踏まえて上手に活用するようにしましょう。

保険のコールセンターはより利便性の高いコンタクトセンターに

保険のコールセンターには、「保険の契約前の商品説明」や「既存客のサポート対応」など、さまざまな活用法がありますが、近年はコールセンターではなく、コンタクトセンターを設置する保険会社も増えています。 

コンタクトセンターとは、電話業務を行うコールセンターをさらに進化させたものです。電話だけでなくメールやチャット、自動音声、WEBなど幅広いツールを活用しながら顧客対応することが特徴となっています。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターでは、電話を利用して保険の問い合わせや保険金請求の手続きなどを行います。それに対して、コンタクトセンターは電話以外のオンライン手段を使ったコミュニケーションが多く行われます。

コールセンターは顧客からの問合せにこたえるという「受け身の対応」ですが、コンタクトセンターではさまざまな通信手段を使って問い合わせに対応したり、保険会社側から情報発信できることも特徴です。

コンタクトセンターではAIの活用も

また、コンタクトセンターでは、オンラインのチャットでオペレーターとやり取りをしたり、AIが質問に回答するような仕組みを取り入れているところもあります。

AIを活用すると、コールセンター以外のコミュニケーション手段であっても、顧客の質問に柔軟に対応できるというメリットがあります。また、LINEアカウントを通じて、AIによるオンラインの問合せ対応だけではなく、保険会社からの情報発信も行うこともあります。

このように、コンタクトセンターでは顧客と積極的にコミュニケーションを行う仕組みが整っていることが特徴です。近年は通信手段が多様化し、顧客側もライフスタイルに合わせて、自分に合った手段で問い合わせを行うことが多くなりました。

こうしたニーズを満たせるのが、コンタクトセンターであるといえます。コンタクトセンターではさまざまなチャネルを使った顧客との対話が可能となるため、より顧客の満足度を高め、会社の付加価値を上げることができます。

まとめ

保険のコールセンターは、見込み客や既存客からの質問や問い合わせに対応しており、なくてはならないサービスです。また、近年はさまざまな通信手段を使って顧客と対話する「コンタクトセンター」も増えてきています。

安心して保険に加入するためには、コールセンターやコンタクトセンターなど、問合せへの対応をしっかりと行っている保険会社がおすすめです。

保険に加入するときには、保険会社のコールセンターやコンタクトセンターについても調べてみましょう。

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